汽車是一個(gè)結(jié)構(gòu)較復(fù)雜的設(shè)備，無(wú)論是對(duì)于傳統(tǒng)的燃油車還是新能源汽車都包含大量零部件和電路，發(fā)生故障時(shí)往往會(huì)涉及到多個(gè)系統(tǒng)和零部件。汽車維修是對(duì)出現(xiàn)故障的汽車通過(guò)技術(shù)手段排查，找出故障原因，并采取一定措施使其排除故障并恢復(fù)達(dá)到一定的性能和安全標(biāo)準(zhǔn)。
①涉及學(xué)科多，維修知識(shí)覆蓋廣
汽車維修過(guò)程會(huì)涉及物理、化學(xué)、電子電氣、材料多個(gè)領(lǐng)域知識(shí)，且不同車型、不同部件的構(gòu)造、工作原理、診斷方法、維修方法等都不同。一次維修可能需要翻閱若干工具書和資料，而且耗時(shí)費(fèi)力。
②處理問(wèn)題速度慢，影響口碑和銷量
汽車出現(xiàn)故障送到4S店或整車廠維修通常會(huì)涉及進(jìn)出廠檢驗(yàn)員、服務(wù)顧問(wèn)、維修工（機(jī)修，鈑金，電工，噴漆）等。一個(gè)故障往往涉及多個(gè)系統(tǒng)和零部件，對(duì)于某些故障，對(duì)接人員無(wú)法直接找到故障原因，導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長(zhǎng)、體驗(yàn)差、滿意度低。甚至?xí)对V4S店和廠家，質(zhì)疑該車型的質(zhì)量，進(jìn)而影響該車型的口碑和銷量。
③人員流動(dòng)性大，新人培養(yǎng)時(shí)間長(zhǎng)
由于企業(yè)的擴(kuò)張或者員工的流失，導(dǎo)致每年都有大量的新員工需要培養(yǎng)。在汽車維修相關(guān)崗位，新員工從入職到能夠勝任工作的培養(yǎng)周期往往需要2-3年之長(zhǎng)。新員工面對(duì)新的難點(diǎn)問(wèn)題時(shí)若一直依賴高級(jí)技師的口口相傳，工作效率將極其低下。
其次對(duì)維修工單、故障記錄、流程審批等數(shù)據(jù)進(jìn)行解析、抽取和結(jié)構(gòu)化，結(jié)合設(shè)備屬性和關(guān)聯(lián)關(guān)系，構(gòu)建出汽車維修知識(shí)圖譜。
比如，維修工程師搜索“發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)生故障會(huì)有什么顯示”，能理解用戶搜索意圖實(shí)際為發(fā)動(dòng)機(jī)故障指示燈的圖例，進(jìn)而優(yōu)先返回文檔中截圖和相關(guān)維修案例，而不僅僅返回包含“發(fā)動(dòng)機(jī)”、“故障”、“顯示”等關(guān)鍵詞的文檔信息。對(duì)于部分問(wèn)題的答案會(huì)直接以圖譜的方式展示提供可解釋性，并且可選擇圖譜上的答案追溯到相關(guān)歷史文檔上。此外，知識(shí)圖譜可推薦“發(fā)動(dòng)機(jī)故障指示燈”相關(guān)的其他圖例和維修案例，幫助工程師做知識(shí)拓展。
?? 信息獲取更加便捷，且在遇到疑難故障時(shí)，能及時(shí)獲得參考維修方法。維修技術(shù)也在該應(yīng)用的加持下逐步提高。維修效率和一次性修復(fù)率顯著提升，客戶等待時(shí)間縮短。
?? 通過(guò)維修知識(shí)問(wèn)答的方式新員工可以實(shí)現(xiàn)自學(xué)習(xí)，邁向熟練工的成長(zhǎng)速度從過(guò)去的2-3年縮短到6個(gè)月的時(shí)間，同時(shí)對(duì)于維修高級(jí)技師的依賴也逐漸減輕。
?? 對(duì)廠家的技術(shù)專家而言，“維修問(wèn)答助手”讓他們從繁瑣的故障咨詢中解放出來(lái)，專注于疑難問(wèn)題攻關(guān)，新問(wèn)題的解決方案可以反哺維修知識(shí)庫(kù)，經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)轉(zhuǎn)化為知識(shí)資本，從而構(gòu)建或保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
