群眾辦事“最多跑一次”，RPA如何為政務(wù)服務(wù)中心加速？
近年來，我國經(jīng)濟不斷發(fā)展，為了更好地改善城市投資環(huán)境及提升政府服務(wù)能力，一些城市率先成立“一站式”服務(wù)中心。隨后，其他城市也紛紛效仿，建立了類似的公共行政服務(wù)中心，為地方群眾和企業(yè)團體等提供集中的行政服務(wù)。
政務(wù)服務(wù)中心是政府各行政部門依據(jù)法律法規(guī)、審批權(quán)限為企業(yè)、社團、公眾等辦理具有服務(wù)性質(zhì)的工作部門，它在保障群眾利益、化解社會矛盾、促進社會和諧等方面發(fā)揮著重要的作用。
政務(wù)服務(wù)中心的建立是公共服務(wù)領(lǐng)域的一項重大創(chuàng)新。政務(wù)服務(wù)中心的宗旨是為公眾提供快捷透明高效的服務(wù)，它的成立從政府管制的角度看，在傳統(tǒng)模式下開辟出新的改革空間，具有相當?shù)姆e極意義，但是公共行政服務(wù)中心仍然面臨許多困境。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
其一，不斷增長的群眾辦事需求和辦事人員不足的矛盾。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，政府部門需要處理的群眾辦事事項也在快速增長，辦事流程中涉及的文件和資料也是成指數(shù)級的增長，數(shù)據(jù)來源也更加多元。結(jié)合實際場景來看，這些數(shù)據(jù)中，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占比達到了80%以上。但目前各級政務(wù)服務(wù)中心人員力量有限，傳統(tǒng)的人工審批處理的工作模式效率較低，工作人員負擔(dān)較重。
其二，在辦事過程中，工作人員需要將群眾提交的各類紙質(zhì)文檔多次錄入各級政府業(yè)務(wù)系統(tǒng)中以滿足監(jiān)管和審批要求。這部分工作存在大量的重復(fù)勞動場景，工作人員需要花費大量的時間來處理這些事項。同時，由于在資料錄入過程中大量使用人工錄入，在錄入的效率及準確率方面也很難保證，如果發(fā)生錄入錯誤，會導(dǎo)致辦事延期及群眾重復(fù)跑路等情況。
近年來，黨和國家大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)，提出了利用新技術(shù)、新手段推動簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)改革，加快轉(zhuǎn)變政府職能的要求。
為了鞏固和落實黨中央和國家的部署，進一步優(yōu)化和鞏固線上服務(wù)與線下服務(wù)融合成果，助力政務(wù)服務(wù)中心線下與網(wǎng)上形成優(yōu)勢互補，促進政務(wù)服務(wù)智慧化水平不斷提升，實現(xiàn)群眾辦事“最多跑一次”的效果，達觀數(shù)據(jù)的政務(wù)服務(wù)RPA機器人解決方案幫助政務(wù)服務(wù)中心提速減負。
RPA全稱Robotic Process Automation，即機器人流程自動化。RPA是以自動化軟件作為虛擬勞動力，依據(jù)預(yù)先設(shè)定的程序與現(xiàn)有系統(tǒng)進行交互并完成高重復(fù)性、邏輯固定的任務(wù)。
相較于傳統(tǒng)軟件實現(xiàn)，RPA機器人軟件具有無需對現(xiàn)有軟件系統(tǒng)進行技術(shù)改造，無需侵入現(xiàn)有系統(tǒng)的特點。同時，機器人執(zhí)行速度快，能夠顯著降低人為錯誤。
達觀智能RPA組件由流程設(shè)計器（Studio）、控制中心（Control）、機器人（Robot）、人工智能組件四部分組成。
流程設(shè)計器支持可視化進行業(yè)務(wù)流程編輯。支持對各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫進行自動操作。
控制中心是機器人的管理中心，能夠?qū)C器人狀態(tài)監(jiān)測，支持對機器人執(zhí)行方式、執(zhí)行周期進行管理。
機器人是任務(wù)的具體執(zhí)行組件，支持在普通PC機或虛擬機中部署。RPA機器人能夠自動進行如業(yè)務(wù)應(yīng)用及系統(tǒng)操作、接口調(diào)用、邏輯判斷等處理。
達觀RPA所包含智能組件依托達觀數(shù)據(jù)自主知識產(chǎn)權(quán)的領(lǐng)先的中文NLP自然語言處理引擎打造，由完全自研的OCR光學(xué)字符識別組件及智能文檔處理組件組成。
如果把傳統(tǒng)的RPA產(chǎn)品比喻成人的雙手，它能替代人工處理一些簡單的、規(guī)律性的事物。那么擁有OCR和NLP能力的RPA產(chǎn)品則相當于人的眼睛和大腦，RPA機器人能夠處理的場景和能力大大提升。不僅僅能幫助用戶解決代填、數(shù)據(jù)遷移之類的業(yè)務(wù)，還能夠通過OCR提供的“眼睛”的能力和NLP提供“大腦”的能力處理大量的紙質(zhì)文檔和對文檔進行分析研判。
達觀RPA解決方案在政務(wù)服務(wù)中心的應(yīng)用范圍廣泛，典型應(yīng)用場景包括事物流程自動化、自動審批、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)備份等。
在某政務(wù)中心的實際項目中，客戶主要面臨的問題或可以優(yōu)化的地方主要包括：
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審批資料從紙質(zhì)材料錄入到系統(tǒng)的過程，效率慢，容易出錯。
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沒有借助RPA很難實現(xiàn)自動服務(wù)機行政審批的全流程無人流轉(zhuǎn)。
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區(qū)縣級政務(wù)服務(wù)中心各部門一般沒有自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一使用省或市一級的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，造成了區(qū)縣無法留存本區(qū)域所辦理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，后期無法展開數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等工作。
針對實際的辦事場景中，涉及的字段多，錄入量大，之前需要人工耗費大量的時間來錄入的情況。借助達觀RPA，將人工從錄入工作變成了更高級的審核工作，將更適合RPA的工作將給RPA來完成，工作人員從繁雜枯燥的文字錄入變成了更高級的審核工作。
在政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)場景中，達觀RPA具備以下優(yōu)勢：
1.高度成熟的產(chǎn)品：達觀數(shù)據(jù)提供的相關(guān)軟件系統(tǒng)成熟度高，配套完善，易于使用。文本智能處理系統(tǒng)的處理模型使用豐富的政務(wù)行業(yè)語料數(shù)據(jù)訓(xùn)練，能夠針對不同類型文件采用專門的模型來處理，幫助政府在保障準確率的前提下大大提高大量文檔資料處理效率。OCR組件結(jié)合NLP能力在紙質(zhì)文檔、掃描件等類型文件處理時能夠有效提升準確率。機器人系統(tǒng)對系統(tǒng)無侵入性，無需改造現(xiàn)有系統(tǒng)即可使用，能夠有效為工作人員減負；
2.豐富的項目建設(shè)經(jīng)驗：達觀數(shù)據(jù)立足于自然語言文本處理和流程自動化技術(shù)，到目前為止，有大量的政務(wù)服務(wù)中心項目建設(shè)案例。
達觀智能RPA解決方案針對政務(wù)服務(wù)中心在實際工作中群眾和企業(yè)辦事難、辦事慢等現(xiàn)實問題，依托RPA機器人+AI技術(shù)，深入開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，力爭讓企業(yè)和群眾辦事可以網(wǎng)上辦、簡化辦，以實現(xiàn)高效的辦事效率和智慧化的政務(wù)服務(wù)。
敬文濤：達觀數(shù)據(jù)高級解決方案專家，負責(zé)RPA及AI領(lǐng)域的解決方案工作。具有多年政府行業(yè)售前和解決方案經(jīng)驗。擅長根據(jù)客戶需求提供針對性的科學(xué)、高效、合理的個性化解決方案。
