現(xiàn)在，社交媒體數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域有一個(gè)發(fā)展趨勢，即客戶需求逐漸由追求數(shù)據(jù)規(guī)模、淺層描述統(tǒng)計(jì)的輿情分析轉(zhuǎn)向追求數(shù)據(jù)質(zhì)量、深度挖掘信息價(jià)值的情報(bào)分析。
抓取數(shù)據(jù)、清洗數(shù)據(jù)對(duì)于當(dāng)下的輿情監(jiān)測系統(tǒng)來說，都不算是什么難題了，難就難在如何從已有的數(shù)據(jù)中獲得有價(jià)值商業(yè)洞察，再將其用于指導(dǎo)實(shí)踐，而不僅僅止于各類簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)圖表。
因?yàn)?，作為大?shù)據(jù)最早的場景之一，輿情分析已經(jīng)發(fā)展有20余年了，其核心技術(shù)及分析框架并未發(fā)生質(zhì)的改變，傳統(tǒng)的輿情分析主要存在如下3類弊端：
- 信息噪聲較多
傳統(tǒng)的輿情產(chǎn)品一般基于關(guān)鍵詞匹配信息，但基于細(xì)粒度的詞匯難以捕捉到檢索意圖，會(huì)產(chǎn)生大量的干擾信息。比如，要搜索演員“張震”，出來的結(jié)果會(huì)有某講鬼故事的張震、配音演員張震、某某大學(xué)的教授張震等等，搜索出的結(jié)果數(shù)以千萬計(jì)，但絕大多數(shù)信息是無關(guān)的。同時(shí)，傳統(tǒng)的輿情產(chǎn)品聚焦數(shù)據(jù)的采集方面，追求所謂的“全量數(shù)據(jù)”，片面追求數(shù)據(jù)采集規(guī)模導(dǎo)致了采集回來的數(shù)據(jù)質(zhì)量“泥沙俱下”，加劇了噪聲了干擾。正所謂“垃圾進(jìn)，垃圾出”，數(shù)據(jù)源頭的質(zhì)量不好，會(huì)直接影響后續(xù)的挖掘分析，各種高大上的詞云、趨勢分析圖表都成了“花架子”，毫無業(yè)務(wù)價(jià)值。
- 分析精度較低
傳統(tǒng)輿情產(chǎn)品限于技術(shù)路徑依賴及成本的考量，采用的分析方法也較為傳統(tǒng)，主要是基于規(guī)則（如關(guān)鍵詞的“與”、“或”、“非”組合）來篩選和分類數(shù)據(jù)，造成了查全率和查準(zhǔn)率“雙低”的情況，導(dǎo)致后續(xù)分析結(jié)果的可信度大大降低。
- 挖掘深度不夠
傳統(tǒng)的輿情產(chǎn)品對(duì)數(shù)據(jù)的分析一般是基于統(tǒng)計(jì)性描述分析，比如關(guān)鍵詞云、聲量走勢、信源占比等，大都是宏觀層面的趨勢分析，并未深鉆下去，跟業(yè)務(wù)結(jié)合，難以得到能指導(dǎo)商業(yè)實(shí)踐的分析結(jié)果。?鑒于上述3種傳統(tǒng)輿情產(chǎn)品/分析的弊端，筆者引出了對(duì)社會(huì)化媒體進(jìn)行商業(yè)洞察的重要手段——社會(huì)化聆聽（Social Listening）。
此外，筆者還將在下篇中以汽車行業(yè)的一個(gè)實(shí)操案例，來講述如何使用社會(huì)化聆聽對(duì)社會(huì)化媒體大數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，雖然“隔行如隔山”，但“隔行不隔理”，其他行業(yè)的讀者也可以借鑒這種分析思路和方法，來幫助自己在產(chǎn)品設(shè)計(jì)/運(yùn)營、競爭情報(bào)分析和市場調(diào)研中達(dá)成目標(biāo)。
最后，筆者將介紹社會(huì)化聆聽產(chǎn)品化的解決方案，這個(gè)部分將以達(dá)觀數(shù)據(jù)的客戶意見洞察平臺(tái)為例。以下是本文的行文脈絡(luò)，后兩個(gè)部分將在下篇中闡述。
本文的行文脈絡(luò)
1.利用社會(huì)化聆聽獲取社會(huì)化媒體上的重要信息
1.1 什么是社會(huì)化聆聽？
在社交網(wǎng)絡(luò)年代，我們的每一條發(fā)布、每一個(gè)評(píng)論，每一次轉(zhuǎn)發(fā)，每一次點(diǎn)贊，都反映了我們的習(xí)慣，喜好和消費(fèi)習(xí)慣。通過社會(huì)化媒體去傾聽目標(biāo)消費(fèi)者的需求和意見已經(jīng)成為了今天品牌運(yùn)營者的必修之技。企業(yè)通過捕捉網(wǎng)絡(luò)上與品牌/產(chǎn)品/營銷事件相關(guān)的關(guān)鍵詞，去監(jiān)測消費(fèi)者對(duì)品牌/產(chǎn)品/營銷事件的態(tài)度和反應(yīng)，被稱作社會(huì)化聆聽。
更進(jìn)一步來講，社會(huì)化聆聽，是指利用各種技術(shù)手段（信息采集、數(shù)據(jù)分析/挖掘等）傾聽目標(biāo)消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者主動(dòng)在社會(huì)化媒體上“曬出”的內(nèi)容，以及各種行為（閱讀、點(diǎn)贊、收藏等），從而挖掘出有商業(yè)價(jià)值的洞察。
在實(shí)踐中，它的意思是在社會(huì)化媒體（社交網(wǎng)絡(luò)，論壇和博客等）上捕捉提及品牌的內(nèi)容，有趣的品牌話題，競爭對(duì)手以及所有對(duì)你品牌有意義的話題。
1.2社會(huì)化聆聽的商業(yè)價(jià)值
社會(huì)化聆聽的數(shù)據(jù)源于社會(huì)化媒體，這些數(shù)據(jù)（絕大部分是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，包括文本、emoji和圖片、視頻等）有著語義和關(guān)系的雙重屬性，所以我們能從中發(fā)現(xiàn)身處社會(huì)化媒體中的個(gè)體在不經(jīng)意間流露的真實(shí)情感、行跡和價(jià)值觀。對(duì)于社會(huì)化媒體來說，它的樣本對(duì)象不是個(gè)體，而是個(gè)體的行為和想法本身。
從本質(zhì)上來講，社會(huì)化聆聽更像是一個(gè)開放式的命題下的調(diào)研-–既可以得到較為宏觀的趨勢分析，又能夠洞察到較為感性的知識(shí)（用戶的情感、意見或者態(tài)度等），它主要的工作會(huì)花在數(shù)據(jù)處理和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)挖掘與分析方面。
那么，社會(huì)化聆聽將會(huì)在哪些方面幫助品牌和公司呢？Broadsuite Media Group的首席執(zhí)行官Daniel Newman 在其發(fā)表的《Social Listening Enables Social Business》一文中曾總結(jié)為洞察市場格局、錨定競品分析、用戶情緒識(shí)別、用戶售前支持、購買信號(hào)探測、客情持久維系，但筆者以為，還可以加上2條：
- ?“發(fā)掘意見領(lǐng)袖”。這類意見領(lǐng)袖能夠在企業(yè)的營銷事件中發(fā)揮極強(qiáng)的傳播力，能在大范圍內(nèi)影響其他消費(fèi)者的購買意向/購買行為
- “用戶畫像剖析”。捕捉那些談?wù)撈放?產(chǎn)品/營銷事件的用戶的相關(guān)用戶信息
以下是社會(huì)化聆聽可以幫助企業(yè)改善運(yùn)營的8個(gè)方面（圖1）：
圖2 社會(huì)化聆聽可以在8個(gè)方面幫助企業(yè)改善運(yùn)營
下面，筆者將結(jié)合汽車行業(yè)的營銷實(shí)踐，來討論社會(huì)化聆聽是如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的。
1）洞察市場格局
通過社會(huì)化聆聽，品牌可以更簡單地獲取對(duì)他們新產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)市場的洞察，了解各個(gè)主要對(duì)手的市場影響力概況。這里舉一個(gè)汽車領(lǐng)域的例子（圖2），通過了解幾款豪華車型在全網(wǎng)的正負(fù)面聲量分布情況，即可錨定市場上的主要競爭對(duì)手，發(fā)現(xiàn)市場上的薄弱環(huán)節(jié)，從而抓住稍縱即逝的機(jī)會(huì)。
圖3 幾款主流豪華車型的市場影響力聲量分布
比如，當(dāng)一個(gè)汽車制造商考慮開發(fā)一款新車系時(shí)，他們可以通過傾聽多個(gè)平臺(tái)（新浪微博、汽車之家、易車網(wǎng)等）的用戶UGC（User-Generated Content）去了解競爭廠商類似已上市車型的購買者對(duì)此款車的吐槽和希望這類車應(yīng)有的新功能，以作為打造新車的有力參考。
2）錨定競品分析
商業(yè)情報(bào)在現(xiàn)今日益開放的互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)企業(yè)愈發(fā)重要，同時(shí)也愈發(fā)變得觸手可得。和市場概覽相似，社會(huì)化聆聽可以幫助你清晰地洞察到你的對(duì)手是誰，你的對(duì)手都在做什么。
想象一下，一款新車在發(fā)布前就清晰地知道消費(fèi)者愿意為你的新車掏多少錢，知道他們想從你這里找到哪些對(duì)手提供不了的新功能和服務(wù)。對(duì)社會(huì)化聆聽的使用就像是一個(gè)無孔不入的專屬FBI，可以使企業(yè)可以輕而易舉的獲取關(guān)于目標(biāo)消費(fèi)市場的幾乎所有信息。
3）用戶情感識(shí)別
企業(yè)一般都希望能快速洞察到他們的消費(fèi)者對(duì)自身產(chǎn)品/品牌是否滿意，對(duì)哪些地方感到滿意，對(duì)哪些地方多有吐槽，而社會(huì)化聆聽正好為消費(fèi)者提供了分享他們對(duì)品牌的小情緒的發(fā)泄平臺(tái)。
圖4 某款車型的情感分析示例
比如，許多汽車品牌的各種車系都有在第三方垂直網(wǎng)站（如汽車之家、愛卡汽車、新浪汽車和搜狐汽車等）上建立相關(guān)論壇，去鼓勵(lì)消費(fèi)者談?wù)摲窒硭麄兊南敕?。通過過濾掉這些社區(qū)里的垃圾信息（主要是水軍發(fā)帖和無關(guān)信息），汽車品牌方可以更好地了解消費(fèi)者對(duì)該車整體的滿意度如何（圖3），以及具體的吐槽點(diǎn)，以便為后續(xù)制造設(shè)計(jì)和售后服務(wù)作參考。
4）售前客戶支持
當(dāng)某個(gè)潛在客戶要考慮買些比較復(fù)雜的東西時(shí)，他們一般會(huì)立刻轉(zhuǎn)向社會(huì)化媒體求助。這時(shí)，影響力便會(huì)發(fā)揮巨大的作用，同時(shí)，社會(huì)化聆聽也同樣有著不可思議的效果。還是以汽車行業(yè)的營銷為例，可以想見這樣一個(gè)場景：
假若某個(gè)潛在的汽車買家，在進(jìn)入了“汽車之家”上關(guān)于某款車型的某個(gè)論壇，發(fā)帖去討論該車型的各種利弊。如果你采用了社會(huì)化聆聽，覺察出對(duì)方的潛在需求，比如ta是一個(gè)奶爸，想買一款適合搭載嬰兒、減震效果良好的汽車，那么你就可以利用這樣的機(jī)會(huì)，“雪中送炭”般的將這個(gè)潛在客戶介紹給你們的銷售顧問，為ta推薦符合需求的減震車型。如此這般，你便有了一個(gè)從社會(huì)化媒體上轉(zhuǎn)化而來的買家。
5）購買信號(hào)探測
另一個(gè)大家都急于尋找的商業(yè)洞見則是——人們購買產(chǎn)品的終極信號(hào)到底是什么？到底是什么導(dǎo)致了一個(gè)客戶的轉(zhuǎn)化或流失？
社會(huì)化聆聽的相關(guān)工具則能讓企業(yè)“監(jiān)聽”到這些購買信號(hào)，并判斷一個(gè)真正的買家到底在尋找什么。也許是他在微博或汽車論壇上最后點(diǎn)贊或分享的那段內(nèi)容，那么，能夠從他們這些行為中總結(jié)出購買周期終端的共性嗎？
社會(huì)化聆聽使之成為可能。
下面是一些微博用戶在微博上討論購置衣物方面的話題，從其中的互動(dòng)內(nèi)容中，我們可以基于需求的差異甄別出很多不同類型的用戶，后續(xù)可以采取不同的跟進(jìn)策略。
圖5 在微博上能識(shí)別出各類潛在的購買信號(hào)
?6）意見領(lǐng)袖發(fā)掘
美國知名營銷網(wǎng)站sproutsocial.com在2015年做過一份針對(duì)美國民眾的調(diào)查，有如下2條重要的結(jié)論：
- 74%的消費(fèi)者依賴社會(huì)化媒體來做出購買決策
- 90%的消費(fèi)者信賴同儕的推薦，僅有33%的人相信廣告
MalcolmGladwell在《引爆點(diǎn)》中也提出聯(lián)系人、內(nèi)行和推銷員這三種人際網(wǎng)絡(luò)中的重要角色，這些人其實(shí)就扮演了意見領(lǐng)袖的角色，這些人在傳播過程中會(huì)發(fā)揮“傳播樞紐節(jié)點(diǎn)”的重要作用，能夠促進(jìn)品牌宣傳和影響其他人的購買意向。
圖6-意見領(lǐng)袖在事件營銷中起著引領(lǐng)作用
既然其他人的意見如此有價(jià)值，對(duì)于企業(yè)來說，如果能和那些在社群中擁有影響力的人或者“時(shí)髦制造者”建立緊密的聯(lián)系，進(jìn)而利用他們強(qiáng)大的號(hào)召力，將會(huì)在品牌營銷中事半功倍，花費(fèi)很小的精力就能得到較大的收益。此時(shí)，發(fā)掘這些意見領(lǐng)袖就顯得尤其重要了。
7）用戶畫像剖析
用戶畫像是海量真實(shí)用戶的典型代表,是建立在一系列真實(shí)數(shù)據(jù)之上的目標(biāo)用戶模型。用戶畫像可以讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)者和品牌營銷宣傳者在產(chǎn)品設(shè)計(jì)/營銷宣傳的過程中能夠拋開個(gè)人喜好和偏見，將焦點(diǎn)關(guān)注在目標(biāo)用戶的動(dòng)機(jī)和行為上進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營銷策略制定。
圖7 用戶畫像通過許多行為和興趣標(biāo)簽來定義用戶
社會(huì)化聆聽可以快速鎖定那些在社會(huì)化媒體上討論品牌/產(chǎn)品/營銷事件的用戶，進(jìn)而獲取到這部分最活躍的且最具價(jià)值用戶的畫像信息，從而給了產(chǎn)品設(shè)計(jì)者和品牌營銷者們提供參考。
8）客情持久維系
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來之前，追蹤用戶的抱怨和吐槽是一件極具挑戰(zhàn)性的事情。然而，伴隨互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代應(yīng)運(yùn)而生的社會(huì)化聆聽讓企業(yè)擁有了傾聽和監(jiān)測用戶關(guān)于產(chǎn)品的反饋和訴苦，以便請(qǐng)與與盡早在產(chǎn)品生命周期發(fā)現(xiàn)關(guān)于產(chǎn)品的各類潛在問題，同時(shí)也能保證他們快速的響應(yīng)消費(fèi)者的任何要求。我們知道，獲取新顧客的成本是維持老客戶的6倍，社會(huì)化聆聽能夠提供一個(gè)穩(wěn)定的平臺(tái)，讓品牌能夠主動(dòng)與消費(fèi)者產(chǎn)生連接和對(duì)話，幫助消費(fèi)者解決問題，并留住他們。
在這里，舉一個(gè)汽車行業(yè)之外的案例—消費(fèi)者品牌Comcast（美國有線電視，寬帶網(wǎng)絡(luò)及電話服務(wù)供應(yīng)商），Zappos和Bluehost，他們都擁有自己的團(tuán)隊(duì)，能夠高頻率且深入地與消費(fèi)者產(chǎn)生互動(dòng)，管理并監(jiān)測他們的行為與路徑。運(yùn)用社會(huì)化聆聽的方式來維系客戶關(guān)系，在其他的服務(wù)行業(yè)例如機(jī)場和酒店，也成為了一個(gè)快速發(fā)展的趨勢——他們希望打造一個(gè)強(qiáng)有力的、愿意傳播并分享品牌口碑的品牌社群。
1.3 社會(huì)化聆聽如何進(jìn)行？
筆者認(rèn)為，社會(huì)化聆聽大體上分為如下4個(gè)流程：
（1）確定待實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，據(jù)此設(shè)定恰當(dāng)?shù)纳鐣?huì)化聆聽策略
“謀定而后動(dòng)，知止而有得” — 《孫子·計(jì)篇》
企業(yè)往往限于成本或者業(yè)務(wù)范圍，上述八個(gè)方面很多時(shí)候是選擇其中的部分來做。因此，在開展社會(huì)化聆聽工作之前，我們先要明確業(yè)務(wù)目標(biāo)，然后據(jù)此設(shè)定可執(zhí)行的策略。在這里，我們要問自己幾個(gè)問題：
- 我們想要“聆聽”產(chǎn)品/服務(wù)/品牌的哪些方面（業(yè)務(wù)分類體系怎么制定等）？
- “聆聽”的渠道有哪些（全渠道還是特定的垂直社區(qū)/論壇等）？
- 數(shù)據(jù)處理和分析的手段有哪些（描述屬性統(tǒng)計(jì)分析、文本挖掘、預(yù)測模型等）？
- “聆聽”的結(jié)果能用到何處？能發(fā)揮什么樣的作用（業(yè)務(wù)價(jià)值如何定義）？
比如，車企A在現(xiàn)階段想通過社會(huì)化聆聽實(shí)現(xiàn)的3個(gè)目標(biāo)及其相應(yīng)策略：
1）業(yè)務(wù)目標(biāo)一：節(jié)省廣告投放成本
一般的，行業(yè)內(nèi)知名KOL（Key OPinion ?Leader，?關(guān)鍵意見領(lǐng)袖）的廣告投放費(fèi)用比較高，而且效果不可控，可以通過發(fā)掘主流社會(huì)化媒體上的KOC(Key Opinion Consumer,關(guān)鍵意見消費(fèi)者)來實(shí)現(xiàn)降本增效。KOC一般指能影響自己的朋友、粉絲，產(chǎn)生消費(fèi)行為的消費(fèi)者。KOC自己就是消費(fèi)者，分享的內(nèi)容多為親身體驗(yàn)；他們的短視頻更受信任；他們距離消費(fèi)者更近，更近注重和粉絲的互動(dòng)，由此KOC和粉絲之間形成了更加信任的關(guān)系。因?yàn)榛?dòng)所以熱烈，這樣帶來的結(jié)果是顯而易見的，可以將曝光（公域流量）實(shí)現(xiàn)高轉(zhuǎn)化（私域流量）。
通過監(jiān)測指定論壇或者微博上的用戶UGC信息，綜合他們的用戶畫像數(shù)據(jù)（興趣標(biāo)簽、粉絲數(shù)、關(guān)注數(shù)等）以及互動(dòng)數(shù)據(jù)（點(diǎn)評(píng)贊閱等）來確定優(yōu)質(zhì)的KOC。
2）業(yè)務(wù)目標(biāo)二：發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會(huì)
通過挖掘知名汽車社區(qū)上某些用戶對(duì)競爭對(duì)手的同類車型的“吐槽”（具體反映在用戶對(duì)競品車型的負(fù)面評(píng)論中），發(fā)現(xiàn)新的產(chǎn)品發(fā)力點(diǎn)。
3）業(yè)務(wù)目標(biāo)三：追蹤汽車領(lǐng)域的技術(shù)新動(dòng)態(tài)
通過追蹤和挖掘國外汽車網(wǎng)站（如autoblog）或者谷歌專利（前沿科技在正式投入市場前會(huì)申請(qǐng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)）的文章、專利信息或論壇動(dòng)態(tài)，得到宏觀和微觀層面的情報(bào)信息，從而提前預(yù)判趨勢，做出正確決策。
（2）確定數(shù)據(jù)來源
結(jié)合前面的業(yè)務(wù)目標(biāo)，我們可以“圈定”一些質(zhì)量較高的數(shù)據(jù)源，不必做到面面俱到。
互聯(lián)網(wǎng)流量也遵循“冪次法則”，即80%的用戶（注意力）集中在20%的網(wǎng)站上，大量的用戶UGC也集中在這小部分網(wǎng)站上，對(duì)于行業(yè)垂直社區(qū)而言，更是如此。
所以，筆者在做Social Listening的時(shí)候，特別關(guān)注頭部的行業(yè)垂直社區(qū)，這些行業(yè)頭部媒體/平臺(tái)較為專業(yè)，擁有最多的、精準(zhǔn)的目標(biāo)用戶群，分析上面的用戶UGC能發(fā)掘出用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋和用戶痛點(diǎn)，甚至可以由內(nèi)容反推出目標(biāo)人群畫像，可謂是玩法多多。
以下是筆者梳理的若干有影響力的行業(yè)（移動(dòng)）垂直社區(qū)，其中的UGC是Social Listening的重要分析信源：
- 旅游類：攜程網(wǎng)、驢媽媽、馬蜂窩、貓途鷹
- 汽車類：汽車之家、愛卡汽車
- 互聯(lián)網(wǎng)技能類：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營派
- 互聯(lián)網(wǎng)資訊類：虎嗅、36氪、鈦媒體
- 醫(yī)療美容類：新氧網(wǎng)、悅美網(wǎng)、更美網(wǎng)
- 攝影類：蜂鳥網(wǎng)
- 女性類：辣媽幫、她社區(qū)、美柚
- 母嬰類：寶寶樹、寶寶知道、媽媽幫
- 財(cái)經(jīng)類：雪球、財(cái)新網(wǎng)
- 在線音樂類：蝦米、網(wǎng)易云音樂
- 音頻分享：喜馬拉雅、蜻蜓FM
- 點(diǎn)評(píng)類：大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)
- ……
除此之外，淘寶、京東、網(wǎng)易考拉海購等電商平臺(tái)也紛紛開通了內(nèi)容頻道，針對(duì)不同的商品品類和人群打造內(nèi)容生態(tài)，吸聚擁有特定需求的人群，這些都是極具分析價(jià)值的社會(huì)化聆聽信源。
（3）選擇合適的社會(huì)化聆聽工具
市面上，可以進(jìn)行社會(huì)化聆聽的工具有百度指數(shù)（百度司南）、微信指數(shù)、微指數(shù)、達(dá)觀數(shù)據(jù)的客戶意見洞察平臺(tái)等。它們之中，既有免費(fèi)的、可做基礎(chǔ)分析的關(guān)鍵詞熱度查詢工具，也有收費(fèi)、可做商業(yè)級(jí)分析的社會(huì)化聆聽工具。
一般的，優(yōu)良的社會(huì)化聆聽工具會(huì)集成各類數(shù)據(jù)處理和分析功能組件，在數(shù)據(jù)質(zhì)量上把好關(guān)，同時(shí)能能兼顧分析、挖掘的廣度和深度。如下圖所示，達(dá)觀數(shù)據(jù)的客戶意見洞察平臺(tái)集合了社會(huì)化聆聽領(lǐng)域的絕大部分功能組件，客戶可以通過“一站式“的解決方案最大限度的實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)商業(yè)情報(bào)工作的自動(dòng)化操作。
圖8-達(dá)觀數(shù)據(jù)客戶意見洞察平臺(tái)總體架構(gòu)
當(dāng)然，如果市面上的工具不能滿足需求，且使用者擁有一定的編程技術(shù)，這可以通過編寫程序的方式來實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析及可視化，使用的程序語言包括且不限Java、Python及JavaScript等。
選好工具之后，通過設(shè)置特定的關(guān)鍵詞\關(guān)鍵語句\品牌名稱來追蹤全網(wǎng)\特定垂直網(wǎng)站的媒體報(bào)道和用戶評(píng)論，發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，或是據(jù)此創(chuàng)造聽眾感興趣的內(nèi)容。
（4） 結(jié)合具體業(yè)務(wù)場景，對(duì)社會(huì)化聆聽的結(jié)果進(jìn)行分析和解讀
經(jīng)過前面2個(gè)流程之后，就可以使用具體的社會(huì)化聆聽工具進(jìn)行自動(dòng)化操作，從而得出詳盡的結(jié)果。然而，值得注意的是，得出的結(jié)果并不能直接使用，形成報(bào)告，需要結(jié)合所在行業(yè)的具體業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)行去粗取精，去偽存真，過濾掉無效、無關(guān)信息，以及在專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)下對(duì)結(jié)果進(jìn)行解讀。
在下一篇文章中，筆者將以汽車行業(yè)的案例，來詳細(xì)講述上面關(guān)于社會(huì)化聆聽的4個(gè)步驟。
