基于用戶旅程分析提升企業(yè)商品銷售過程用戶體驗|達觀數(shù)據(jù)文本分析應(yīng)用
用戶體驗解決方案由達觀為某家電行業(yè)客戶建設(shè)的用戶體驗平臺的項目中誕生，是基于用戶旅程分析，幫助企業(yè)提升用戶滿意度的全新解決方案，商品生產(chǎn)、售前、售中和售后各個節(jié)點均可使用，適用于家電、化妝品、電腦、手機、醫(yī)療器械等多種行業(yè)。
參考蘋果、特斯拉和海底撈等國內(nèi)外一些優(yōu)秀的企業(yè)實踐經(jīng)驗證明：企業(yè)必須把關(guān)注點從注重交易轉(zhuǎn)移到以提高用戶滿意度為中心的軌道上來，以滿足用戶要求和期望取代質(zhì)量合格或服務(wù)達標這兩個因素。在此大背景下，達觀數(shù)據(jù)文本分析用戶體驗數(shù)據(jù)，以用戶旅程為主線，構(gòu)建影響用戶滿意度的指標體系，提出更加科學(xué)的用戶滿意度估計和影響因素分析模型，為企業(yè)全面提升用戶滿意度提供新的解決方案。
用戶滿意度是指用戶在感受某些產(chǎn)品或者在體驗?zāi)承┓?wù)之后，給予相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)一種綜合性的評價，在某種程度上代表了他們對于產(chǎn)品或者服務(wù)的直觀感受。這一評價可為企業(yè)提供具體產(chǎn)品或服務(wù)體驗的用戶反饋信息，通常滿意度越大，用戶購買的意愿就越高；反之，如果用戶的滿意度越低，購買的意愿就越低。
用戶旅程是指從用戶首次接觸產(chǎn)品或服務(wù)，直至下單并使用產(chǎn)品或服務(wù)期間與企業(yè)或品牌互動的全過程。以家電行業(yè)舉例，梳理了家電產(chǎn)品用戶旅程，主要包含以下五個階段：觸達、行動、感知、回訪、和傳播，可以概括為售前、售中及售后三個階段。用戶的體驗情境顛覆了傳統(tǒng)觀念：用戶與產(chǎn)品最早的交互不是在使用過程中，而是在購買決策時。基于此，達觀數(shù)據(jù)通過分析用戶體驗產(chǎn)品的整個過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，開展?jié)M意度提升研究分析，有助于企業(yè)降低用戶抱怨率和流失率，提高用戶滿意度和忠誠度。
用戶滿意的程度跟許多相關(guān)聯(lián)的指標有關(guān)，而這些指標的變化對用戶滿意度變化的影響程度不同，這種反應(yīng)指標對用戶滿意度的重要性影響程度的尺度即為“權(quán)重”。為了解決產(chǎn)品用戶滿意度的影響因素之間并非相互獨立的指標權(quán)重確定問題，將 DEMATEL 方法、GMS理論和HEART理論等綜合運用到用戶滿意度指標評測中，形成體驗數(shù)據(jù)矩陣、體驗算法矩陣和體驗指標矩陣的三角支撐體系，最終體現(xiàn)出NPS（凈推薦值）、好評率和滿意度等決策數(shù)據(jù)。
對于一個企業(yè)來講，提升用戶體驗是一個長期持續(xù)投入的過程，不可能一蹴而就，我們簡單把這個過程分為四個部分：
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第一階段是筑基階段。這個階段主要做的是采集整個企業(yè)基礎(chǔ)的內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)，形成基礎(chǔ)的分析、畫像、輿情預(yù)警和工單流轉(zhuǎn)能力。
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第二階段是提升階段。這個階段是在第一階段的基礎(chǔ)上，完全打通匹配內(nèi)外網(wǎng)、線上線下用戶數(shù)據(jù)，形成用戶檔案，并進行用戶行為分析，從而進行個性化精準地服務(wù)。
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第三階段是全面階段。這個階段是把智能互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)結(jié)合，來進行用戶使用產(chǎn)品的行為分析，產(chǎn)品的生命周期分析以及知識圖譜故障時效溯源等。
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第四階段是升華階段。這個階段目前是用戶體驗提升的目標場景，整個體驗的流程和決策數(shù)據(jù)的生成，都能很少的人工投入，系統(tǒng)智能化地決策。
達觀數(shù)據(jù)一直專注于推動中國文本智能處理的落地與應(yīng)用，所謂文本智能處理便是讓計算機可以讀懂文字背后的含義。截止目前，達觀已經(jīng)與醫(yī)療、家電、電商等行業(yè)的眾多知名企業(yè)達成合作，實現(xiàn)文本信息結(jié)構(gòu)化處理和分析，實現(xiàn)用戶體驗價值的提升。
