95598作為電力客戶服務(wù)的重要窗口，承擔(dān)著處理客戶訴求、提升客戶滿意度的重要任務(wù)。然而，重復(fù)訴求工單一直是困擾95598服務(wù)管理的難題之一。重復(fù)訴求不僅增加了客服工作量，還可能導(dǎo)致客戶不滿，影響企業(yè)形象。近年來，隨著人工智能和自動(dòng)化技術(shù)的發(fā)展，達(dá)觀Agent作為一種智能化解決方案，逐漸應(yīng)用于95598訴求分析場(chǎng)景中，并取得了顯著成效。

“95598重復(fù)訴求”是指同一客戶針對(duì)同一問題多次致電95598反映的情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，部分地區(qū)95598的重復(fù)訴求工單占比較高，且處理難度較大。例如，某地區(qū)在2016年上半年共發(fā)生重復(fù)訴求31件，涉及民事賠償、電器損壞、錯(cuò)發(fā)短信等問題。

• 問題未一次性解決：部分工單首次處理未能徹底解決問題，導(dǎo)致客戶再次致電。
• 承諾未兌現(xiàn)：部分工單承諾的處理方案或時(shí)限未落實(shí)，引發(fā)客戶不滿。
• 工單虛假：部分工單存在虛假嫌疑，客戶問題未實(shí)際解決。
• 客戶不合理訴求：部分客戶提出超出供電企業(yè)責(zé)任范疇的訴求，導(dǎo)致重復(fù)來電。

達(dá)觀Agent通過融合智能文檔處理（IDP）、機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）和大語言模型技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了訴求分析的自動(dòng)化和智能化。

IDP技術(shù)通過OCR識(shí)別和自然語言處理（NLP），能夠自動(dòng)解析各類文檔，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。在95598訴求分析中，IDP可以快速提取工單中的關(guān)鍵信息，如客戶訴求內(nèi)容、事件類型、處理結(jié)果等，并進(jìn)行語義分析。

RPA技術(shù)實(shí)現(xiàn)了工單處理流程的自動(dòng)化，能夠自動(dòng)流轉(zhuǎn)、審批和反饋處理結(jié)果。通過RPA，達(dá)觀Agent可以將原本分散在多個(gè)部門的工作串聯(lián)起來，實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，減少因流程繁瑣導(dǎo)致的延誤。

達(dá)觀Agent利用其核心的“曹植”大語言模型，具備強(qiáng)大的語義理解和生成能力。該模型能夠精準(zhǔn)識(shí)別客戶訴求的語義，快速定位問題類型，并生成針對(duì)性的處理建議。

• 高效的數(shù)據(jù)處理能力：能夠自動(dòng)采集和預(yù)處理大量文本數(shù)據(jù)，提取關(guān)鍵信息。
• 精準(zhǔn)的語義理解：通過NLP技術(shù)，準(zhǔn)確理解客戶訴求的語義，避免人工理解的偏差。
• 自動(dòng)化流程：結(jié)合RPA技術(shù)，實(shí)現(xiàn)訴求分析、工單生成和反饋的全流程自動(dòng)化。

• 數(shù)據(jù)采集與預(yù)處理：系統(tǒng)自動(dòng)采集95598工單文本數(shù)據(jù)，進(jìn)行分詞、句法分析和語義理解，提取關(guān)鍵信息。
• 訴求分類與識(shí)別：利用機(jī)器學(xué)習(xí)模型，對(duì)客戶訴求進(jìn)行精準(zhǔn)分類和識(shí)別，快速定位問題類型。
• 重復(fù)訴求預(yù)警：通過分析歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，識(shí)別重復(fù)訴求的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并及時(shí)預(yù)警。
• 自動(dòng)化處理與反饋：結(jié)合RPA技術(shù)，實(shí)現(xiàn)工單的自動(dòng)化流轉(zhuǎn)和處理，快速向客戶反饋處理結(jié)果。

某地區(qū)電力公司在95598訴求處理中面臨重復(fù)訴求工單數(shù)量居高不下的問題。為提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，該公司引入達(dá)觀Agent技術(shù)，優(yōu)化訴求分析和處理流程。

數(shù)據(jù)采集與預(yù)處理：達(dá)觀Agent自動(dòng)采集95598工單數(shù)據(jù)，通過OCR和NLP技術(shù)提取關(guān)鍵信息，轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

訴求分類與識(shí)別：利用大語言模型，系統(tǒng)對(duì)客戶訴求進(jìn)行精準(zhǔn)分類和識(shí)別，快速定位問題類型。

重復(fù)訴求預(yù)警：通過分析歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)建立重復(fù)訴求預(yù)警模型，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)預(yù)警。

自動(dòng)化處理與反饋：結(jié)合RPA技術(shù)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工單的自動(dòng)化流轉(zhuǎn)和處理，快速向客戶反饋處理結(jié)果。

• 重復(fù)訴求工單數(shù)量顯著下降：引入達(dá)觀Agent后，該地區(qū)95598重復(fù)訴求工單數(shù)量同比下降40%。
• 訴求處理效率提升：系統(tǒng)自動(dòng)化流程顯著縮短了訴求處理時(shí)間，工單處理及時(shí)率從97.71%提升至99%以上。
• 客戶滿意度提高：通過精準(zhǔn)識(shí)別和快速解決客戶訴求，客戶對(duì)95598服務(wù)的評(píng)價(jià)明顯改善，投訴率顯著降低。

達(dá)觀Agent在95598訴求分析場(chǎng)景中的應(yīng)用取得了顯著成效，有效降低了重復(fù)訴求工單數(shù)量，提升了訴求處理效率和客戶滿意度。未來，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，達(dá)觀Agent有望在更多領(lǐng)域和行業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，為電力客戶服務(wù)的智能化轉(zhuǎn)型提供有力支持。