WAIC達(dá)觀數(shù)據(jù)論壇 | 平安金服余偉：智能客服，不看特效看療效
在2020年世界人工智能大會云端峰會中，達(dá)觀數(shù)據(jù)與浦東青聯(lián)聯(lián)合舉辦了 “智能時代，語你同行”行業(yè)論壇，圍繞語言智能，在云端與多位行業(yè)專家與學(xué)者展開了一場精彩線上交流盛宴。
平安金服智能客服事業(yè)部兼創(chuàng)新應(yīng)用部總經(jīng)理余偉發(fā)表了題為《智能客服，不看特效看療效》的演講，通過分析人工智能賦能客服中心的發(fā)展，介紹了平安智能客服整體應(yīng)用成果，并分享了其中寶貴的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
平安金服是平安集團(tuán)各子公司的中后臺公司，向平安集團(tuán)及各公司提供通用的客服服務(wù)、遠(yuǎn)程銷售、催收服務(wù)、財(cái)務(wù)服務(wù)、人事服務(wù)、印章、線上線下個人綜合金融等內(nèi)容。
AI綜合應(yīng)用有質(zhì)量、數(shù)量、周期，很多事情需要客觀的周期，這些客觀周期造成了周期數(shù)量、質(zhì)量的多重疊加，才能讓一個應(yīng)用真正變得可行，真正被打磨好是一個復(fù)雜的傳統(tǒng)型，而不單一的工具。我們看到的是酷炫的智能機(jī)器人、語音機(jī)器人、文字機(jī)器人，回過頭來看很早就打基礎(chǔ)了。
平安金服2012年開始大規(guī)模數(shù)字化平臺改造，當(dāng)年數(shù)字化只有海外的一個開源技術(shù)?，F(xiàn)在這個技術(shù)整個世界平安用的是最大的，整個電話平臺造就了智能化的數(shù)字基礎(chǔ)，后面還衍生了視頻平臺及企業(yè)級知識庫。
視頻平臺平安有大規(guī)模應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，這是整個中國最大的視頻業(yè)務(wù)交互中心。比如之前可能要到門店的，現(xiàn)在可以不用去門店，可以在手機(jī)視頻上辦業(yè)務(wù)。
知識庫是放在智能應(yīng)用的最底層，所有公司最重要的信息就是他的專業(yè)知識。有效地整理這個行業(yè)以及這家公司的專業(yè)知識，使它成為任何人、機(jī)器可以隨時調(diào)閱的關(guān)鍵信息點(diǎn)。這件事情就是智能化應(yīng)用大樓的地基，有了這個地基才能在上面蓋房子，否則這個房子軟裝修蓋好，房子會塌，因?yàn)榈鼗环€(wěn)。
此外，我們自研了文本機(jī)器人和自己的語音導(dǎo)航。
有時候我們將語音導(dǎo)航想得簡單，客戶的話能回答就好了。實(shí)際不是這樣，語音導(dǎo)航是能否用最短的時間最少的對話，把客戶送向他最合適的地方去。這中間不是所謂的技術(shù)加算法能解決，而是需要客戶產(chǎn)品畫像和數(shù)據(jù)畫像，和一系列的來電預(yù)測和接觸的歷史積累。有了這些之后，來電之后機(jī)器人才有能力成為熟悉的陌生人，智能化技術(shù)才會讓很多事情變得順理成章，客戶體驗(yàn)才會變得更好。
我們有平臺、有知識庫、有機(jī)器人、有制造機(jī)器人的車床，這些用了將近八年的時間，今天看到平安的95511好像感覺上不錯，是因?yàn)檫@背后的八年不斷地在技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域中完善，有的是為了打底，有的是為了磨合，有的為了提升。未來的路還很長，什么樣的客群適合用機(jī)器人做？這樣分類是否讓客戶體驗(yàn)做得更好？這是我們不斷追求的目標(biāo)。我很慶幸平安有這樣的工匠精神，平安金服也具備這樣工匠精神的團(tuán)隊(duì)，不斷打磨這些東西，才能讓我今天和大家分享這么多。
平安財(cái)務(wù)共享中心是全國最早最大的財(cái)務(wù)統(tǒng)一平臺，處理 30多家子公司的報銷、資金、采購等業(yè)務(wù)，包括整個集團(tuán)的賬都放在一起管。而平安人事共享中心，在全國各業(yè)務(wù)一線，能快速獲知每個社保中心版面的調(diào)整，不斷更新RPA，讓RPA跟每一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域緊密結(jié)合做成規(guī)則，這需要積累，又回到了智能化的工匠精神。
平安做的事情是一個序曲，讓真正的應(yīng)用以工匠精神去做，做負(fù)責(zé)任、認(rèn)真有效的機(jī)器人服務(wù)客戶體驗(yàn)。我的演講結(jié)束，謝謝大家！
